*Por Flavia Zeni Durante anos, a estratégia central do varejo para atrair e reter clientes girou em torno de uma única variável: a agressividade de preço. Descontos pontuais, cupons e liquidações eram suficientes para garantir a preferência do público. No entanto, no cenário atual do comércio digital e físico, a facilidade de comparação a poucos toques na tela transformou o preço em uma commodity. Em 2026, o valor de uma oferta abre a porta para a primeira transação, mas o que determina se o consumidor voltará é a qualidade da experiência do início ao fim . A tolerância do público para atritos operacionais caiu drasticamente. Levantamentos globais e regionais apontam uma mudança profunda nesse comportamento: dados da PwC revelam que 52% dos consumidores já abandonaram uma marca definitivamente após uma única experiência negativa com produtos ou serviços, enquanto 29% o fizeram por falhas no atendimento. Na América Latina, essa exigência é ainda mais acentuada, com pesquisas indicando que 84% dos compradores trocam de fornecedor após apenas um tropeço na jornada. Paralelamente, o consumidor brasileiro está mais disposto a testar novas alternativas. Estudos de mercado da Worldpanel mostram que o público colocou, em média, 10% mais marcas em sua cesta de consumo massivo em relação aos anos anteriores. Existe, contudo, um ponto cego nas salas de reunião: enquanto nove em cada dez executivos acreditam que a fidelidade dos seus clientes aumentou, apenas quatro em cada dez consumidores concordam com essa afirmação, segundo a PwC. Essa desconexão prova que muitas marcas ainda analisam o sucesso sob a ótica de métricas internas de conversão, ignorando a fricção enfrentada pelo cliente na ponta final . A tecnologia invisível e o fim do atrito Superar a disputa baseada exclusivamente em margens reduzidas exige entender que a melhor tecnologia no varejo é aquela que o consumidor mal percebe. O papel da inovação digital não é criar interfaces chamativas para parecer "moderno", mas remover os gargalos que frustram a jornada de compra. Filas desnecessárias, divergências de preços entre a prateleira e o caixa, falta de informação sobre estoque ou a necessidade de repetir dados cadastrais em múltiplos canais são ruídos operacionais que destroem o relacionamento. Soluções como o autoatendimento, a integração de pagamentos instantâneos via Pix e etiquetas eletrônicas simplificam etapas. Ao zerar o tempo perdido com tarefas burocráticas, a tecnologia faz o que parece contraintuitivo: torna o atendimento presencial e digital mais humano . Quando sistemas integrados e modelos de inteligência artificial assumem o controle de previsão de demanda, conferência de dados e reposição de estoque, os profissionais da ponta ganham tempo e autonomia para acolher, orientar e resolver problemas complexos dos clientes. A automação não substitui as pessoas; ela libera espaço produtivo para que a empatia e o bom atendimento se tornem o verdadeiro diferencial competitivo. Conveniência, prazos e a construção da confiança Em 2026, a divisão rígida entre canal físico e digital deixou de fazer sentido para o consumidor. Ele pesquisa pelo dispositivo móvel, valida avaliações em tempo real, retira na loja ou exige entregas rápidas e transparentes. A decisão de escolha passa por um ecossistema de conveniência no qual o cumprimento rigoroso dos prazos, a facilidade de troca e o suporte pós-venda pesam mais do que um abatimento pontual no valor do produto. A confiança virou a moeda mais valiosa do mercado. O aumento na maturidade do consumidor digital também se reflete em uma maior consciência sobre seus direitos. Indicadores de órgãos de proteção mostram que o conhecimento sobre o direito de arrependimento em compras online saltou para 70% da população . Marcas que operam com clareza nas políticas de devolução, transparência na comunicação e atendimento acessível — incluindo a inclusão de ferramentas de acessibilidade como Libras para públicos diversos — constroem um ativo de reputação difícil de ser copiado pela concorrência. Fidelização é consequência da execução Estudos recentes da Deloitte com executivos globais do setor confirmam que a inteligência artificial e a digitalização migraram do estágio de experimentação para a aplicação prática na eficiência das operações. O uso de dados deve servir para contextualizar as necessidades do cliente, prever solicitações e personalizar a comunicação sem torná-la invasiva ou impessoal. Uma campanha promocional agressiva pode atrair o consumidor pela primeira vez, mas é a capacidade da empresa de entregar uma jornada fluida, ágil e respeitosa que garantirá a recorrênci a. Em um ambiente saturado de estímulos e opções a um clique de distância, vencer no varejo não depende de produzir mais ruído, mas de garantir que cada interação com o cliente seja simples, eficiente e memorável. Entenda também onde a inteligência artificial realmente está mudando o varejo.
